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售后服務

售 后 服 務 體 系
   泰豪科技堅持“以人為本,規范管理,持續改進,顧客滿意”的質量方針,在遵循ISO9000-2000的質量體系下,為客戶提供基于泰豪中央空調產品和解決方案的系統規劃設計,技術支持和培訓服務,致力于“為民節資,為國節能“,為客戶最大程度提供舒適、安全、環保、節能的產品和專業的服務,從而使客戶獲得中央空調所帶來的好處。
  (一)、產品售后服務保證體系
    泰豪科技作為國內資深的專業制冷空調產品,擁有國內一流的實驗室和先進的加工、檢測設備,完備的技術力量以及全員服務的觀念,給客戶提供優質服務保證。
    專門機構:客戶服務中心。
    服務宗旨:滿足客戶的需求是泰豪服務的出發點和目標。
    服務范圍:泰豪產品的客戶,質保期為十二個月,終生維修。
    服務網絡:在全國設立包括北京、上海、深圳、武漢、南京、福州、成都、長沙、鄭州、南寧、南昌等辦事機構、均配有服務工程師,為客戶提供更快捷的服務。
    服務人員:均經過嚴格系統的理論和實戰培訓,技術全面、精悍,經驗豐富。
    服務反饋:泰豪科技客戶的檔案、售服反饋單、安裝調試單、回訪記錄等詳細售服信息全部內聯網,研發部門和市場部門可隨時調閱,使得信息收集和反饋準確、快捷、不斷提高售后服務得質量,研發部門能根據市場情況進行及時準確得調整和改進
      監督及管理:建立服務熱線和投訴專線,售后服務人員掛牌服務,嚴格按規范操作,由客服中心監督和管理,客戶可隨時向客服中心進行咨詢、報修和投訴。聯系電話:8008691428,0791-8102635。
     定期維護:夏、冬換季開機前,售后服務專門小組對機組進行例行維護,發現問題事前解決,減少客戶使用中得麻煩。
     培訓機制:定期或不定期舉辦針對售后服務人員的技術和企業文化的再培訓,以適應產品不斷升級和服務升級的需要。
   評審機制:每月對售后服務人員服務的質量,工作流程的規范,客戶的評價進行評審考核,對不合格人員給予轉崗或解除勞動關系。
   顧客滿意:以顧客為關注焦點,與顧客有效溝通,達到顧客滿意的目的。
   經銷商培育和服務:對代理泰豪產品的經銷商,我方給予支持。經銷商再維護泰豪品牌的基礎上認真負責地做好對客戶地維護服務。
             
                       (二)、售后服務保障措施
   泰豪中央空調機組再施工安裝調試之后,我們有義務對機組系統進行售后服務,使產品售后服務工作更加標準化、系統化。
1、售后服務的管理和工作流程
   1.1售后服務工作由客戶服務中心直接負責。
   1.2客戶服務中心設專人實行售后服務工作等日常管理。
   1.3生產、供應各部門均配合支持客戶服務中心的售后服務工作。
   1.4公司所有產品經驗收合格后,方可交付客戶使用。
   1.5客服中心每月會同公司商務部、質監部、研發技術部、采購部、生產部門等部門,對服務中出現的問題進行專題討論,分析診斷,重大問題及時召開會議討論。
   1.6由公司客服中心、技術部和駐外辦事處對售后服務工作進行監督考核。
   1.7所有客戶反映得情況都反饋到客戶服務中心,由客戶服務中心派出售后服務人員到客戶所在地,進行售后服務。
   1.8售后服務結束,由客戶進行驗收,出具驗收反饋單。
   1.9客服中心有專門人員對服務結果進行跟蹤回訪。
   1.10客服中心不定期進行客戶滿意度調查。
   1.11質保期滿后,泰豪科技仍承諾相應的售后服務。
   1.12經銷商應定期將服務客戶的資料報給客服中心。
2、售后服務費的收取
   2.1質保期內的產品,屬產品質量原因,由本公司免費更換維修,如屬客戶使用不當,保管不善或不可抗力等造成的損壞,公司只收取材料、配件成本費,免費提供勞務及工具。
  2.2超過質保期的產品出現故障,根據故障情況,公司收取材料成本費和維護費。
  2.3其他原因雙方協商解決。
3、售后服務人員的要求
  3.1售后服務人員實行掛牌服務,接受客戶監督。
  3.2服務人員維修前準備維修工具,或材料,產品驗收單或服務反饋單等服務單。
  3.3有售后服務人員的城市,服務人員要在4小時內到現場,對其區外客戶,根據路途和交通便利程度決定(以雙方確定的時間為準),原則上客戶距公司或售服人員工作現場2000公里以內的24小時內到達客戶處,客戶距公司或售服人員工作現場3000公里以內的36小時內到達客戶處(不可抗力或特殊情況除外)。
  3.4服務人員應認真負責,積極主動地為客戶排憂解難。
  3.5服務人員要對客戶現場環境完全負責,不損壞現場物件,維護維修服務結束后對現場進行清理。
  3.6服務人員與客戶進行技術問題的交流,應該用客戶能理解的方式溝通。
  3.7服務人員每次維修后應對服務過程及結果進行自我評價,以達到持續改進的目的。
4.售后服務的驗收
  4.1每次售后服務工作結束后,必須請客戶出面進行驗收,并簽署驗收證明書。
  4.2售后服務人員對維修工作以書面形式做出評價,將材料返回公司存檔,作為公司的考核依據之一。
  4.3客服中心有專人對客戶進行回訪,檢查維修的質量和聽取客戶的意見。
5.售后服務具體內容
   5.1開機運轉前對機組進行檢查、調整控制系統等使機組正常投入運行。
   5.2負責開機調試。
   5.3機組調試合格后12個月為質保期,在該時間范圍內,機組運行出現故障時,我方在接到電話后,派出售后服務人員進行服務,直到恢復正常運轉。
   5.4質保期外,客戶可與我司簽訂保養協議,由泰豪科技空調產品事業部負責設備的維修及保養工作,服務內容與質保期相同。
   5.5不定期組織維護、操作人員技術培訓。
   5.6機組運行期間,我方不定期派員到機房巡視運行情況,并做必要記錄。
6、培訓:安排使用方進行培訓,客戶可選擇工廠培訓或現場培訓。詳見培訓計劃書。
(三)、售前、售后服務承諾
   首先,非常感謝您對本公司的信賴與支持,感謝您對泰豪公司產品的厚愛。幾年來,泰豪公司一直以心系天下冷暖為己任,以客戶至上為原則,今天,為了進一步完善售后服務體系,實行客戶的滿意即我們的最大榮幸這一目標。我們鄭重承諾如下:
售前服務承諾
    一、我公司設有專門的售前服務機構:技術支持部,客戶服務電話:
0791-8109992
   二、技術支持部針對不同的客戶,派相應專長的工程師采取項目工程師負責制給予客戶服務:A、與客戶技術主管人員接洽商討技術方案的確定。B、根據客戶需求設計或修改系統方案并優化。C、為客戶提供性能價格比高的方案。
  三、系統方案的技術要求確定后,合同簽訂前,嚴格按ISO9001質量保證體系進行合同評審,做到完全理解并滿足客戶要求直至下達生產令號組織生產。
售后服務承諾
確保設備正常運行良好。
設備安裝后,將派經驗豐富、業務熟練的專業工程技術人員進行調試,并負責免費現場培訓及專門培訓需方操作維護人員,進行有關設備的結構、性能介紹、安裝、實際操作、基本維護保養等技術培訓;以便于客戶更好地使用、管理設備。
設備安裝、調試、驗收后,本公司提供一年的免費保修、維修,對由于零、部件質量問題造成的零、部件損壞,本公司將負責免費維修更換損壞的零、部件。
當設備保修期滿后,依樣提供廣泛而最優惠的技術支持,終身維護。如產品需維修,本公司按成本價向需方收費。
公司設有一支裝備精良,專業素質高,工作經驗豐富的售后技術服務隊伍,他們將不定期走訪客戶,隨時查看設備的運行情況。
對需方提出的操作故障問題,1小時內給予解答,對需方提出的設備故障問題,在接到故障通知后4小時內派技術人員趕往現場。
在每年的過渡季節,對設備進行維護、保養,在冬、夏之初(具體時間安排與用戶商定后決定)對設備進行開機前的檢測工作,以保證當季設備的正常運轉。
售后服務方式:由專職售后服務部負責,總部設在南昌高新技術開發區泰豪信息大廈內。

 

              總部售后服務熱線電話:麥克維爾95105363
           天加400-828-9606
           美的4008899315
 永州售后服務熱線電話:8221717

 

 

 

 

(四)、培訓計劃書
一、對象:客戶工程維護,操作人員。
二、培訓時間及培訓內容:
  1、工廠培訓----機組和系統安裝前,客戶的維護、操作人員可根據自身需要到我方工廠進行培訓。
內容:
     1.1空氣調節基本知識,機械原理。
     1.2泰豪機組的內部結構。
     1.3設備操作規程。
     1.4設備常見故障及排除。
     1.5設備維護保養。
     1.6安全知識。
2、現場培訓---機組和系統安裝完畢后,我公司將委派1-2名高級維修工程師對維護、操作人員現場進行培訓。
內容:
     2.1設備操作規程。
     2.2電腦控制的操作,
     2.3機組常見故障和排除。
     2.4設備維護保養。
三、時間:雙方商定具體培訓時間

 

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